“天价医疗”事件与医院危机管理-一七医药网--www.17ey.com

　　刚刚过去的2005年，注定了医疗卫生界的不平静。以哈尔滨医科大附属二院的“天价医疗”事件为代表的一系列发生在公立医院的重大事件，严重影响了公立医院在公众中的形象，公立医院管理者因缺乏应对突发危机事件的处理意识和技巧而置身于媒体和公众的鞭挞之下，残酷的现实给众多医院管理者们上了一堂苦涩的“医院危机管理”课。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

一、医患纠纷酿成医院危机 医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

据媒体报道，哈医大二院“天价医疗”事件曝光前，患者家属通过多种渠道获得了住院费用清单，发现了医院存在药物使用记录不全或有明显的计算错误。对于这些明显过错，患者家属曾专门请医院管理者和当事科室负责人及医生当面对质，提出索赔。家属选择对质，最初的想法更多的是向医院讨一个说法，也可以说是患方主动给院方发出了“私了”的信号。但院方对自身存在的过错拒不承认，对患方发出的信号无动于衷，只是一味地强调对患方提出的问题进行核查，而核查的结果又与患方所认为的大相径庭，最终逼迫患方将事件全盘抖给媒体。直到“天价医疗”事件曝光后，院方仍未对事件可能的走向及将要产生的严重后果作出正确的评估，甚至有一位副院长还公开表示：“我们不担心对方告，就是告了，医院照样还是门庭若市，因为这里的老百姓离不开我们。” 正因为有了上述态度，医院管理者在医院身陷事件漩涡之中时，没有意识到加强对全院员工的危机教育的重要性，许多医院的工作人员成为媒体的追逐焦点并接受了采访，他们的话成为媒体和患方打击医院的重磅炸弹，医院也因此失去了利于自己维权的最后机会。当地老百姓通过媒体知道这一事件后，医院门诊量开始急剧下降，许多已出院的病人都开始怀疑自己住院时医院是否也多收过费用，事态一发不可收拾，酿成一场严重的危机。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

长期以来，众多公立医疗机构从来就没有真正重视过危机管理，因为公立医院是皇帝的女儿不愁嫁，无论医患关系如何紧张甚至血腥对抗，公立医院门前依旧门庭若市，以至于医院管理者们根本就无意识把患者的呼声放在心上，一些久负盛名的医院犯一些不可原谅的错误也就不足为奇了。事实上，作为一名优秀的医院管理者，在危机可能爆发之前，应该能正确地评估危机可能会给医院带来的不良影响，针对危机的源头采取对策，尽可能掌握主动，使危机消失于萌芽状态。若危机不幸发生了，在其爆发后，医院的管理者同样也应该意识到全员危机管理不到位等隐患可能会产生的后果。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

哈医大二院“天价医疗”事件之所以最终成为危机，源于管理者和执行者忽视游戏规则和不遵守管理规范。细究其原因，不外乎以下几个方面：首先归咎于社会对医院的不正常认识、紧张的医患关系、医生的酬劳与其价值不对等，使很多医生的工作积极性和责任心缺失，在临床操作流程中失误甚至失职；其次是医院在风险预警机制建构方面存在严重缺失，公关和危机意识不强，面对潜伏巨大矛盾的医患关系，没有谨慎处理经济效益与职业形象的关系，使一宗普通的医患纠纷最终演变成为影响非常恶劣的公共事件，医院也因此成为众矢之的；再次是医院在事发之后的应对措施很不得体，错误地高估了医院的能量和社会对其依赖程度，以近乎自杀的强硬的态度对待蜂拥而至的媒体，最终使医院的公共形象彻底毁灭。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

二、医院危机管理 医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

所谓医院危机，从字面意义上讲即：医院面临的危险与机遇。医院危机按其性质可分为医疗灾难、后勤保障系统瘫痪、医患关系恶性事件、核心员工背叛或犯罪和自然灾害等五类。从管理学角度，医院危机具有以下主要特征：不可完全预知性；进展的时间紧迫性；可能会有严重的破坏性；爆发过程中的高度不可控性。医院危机的上述特征决定了其对医院的生存、稳定构成威胁。医院必须在有限的时间内做出决策，避免危机的发生。医院危机管理是一种科学管理方法，是指医院管理者为应对各种危机情景所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。医院危机管理的核心内容包括以下几个方面。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

（一）健全医院危机管理组织体系危机最明显的特征是突发性和急迫性，往往在当事人毫无心理准备的情况下爆发。为此，医院应健全医院危机管理组织体系，设立高效的组织机构，明确其职责和任务，完善危机管理有关制度和危机处理程序，组织模拟危机环境下的培训和演练，提高员工应对危机的能力。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

（二）建立医院危机预测机制建立医院危机预测机制，及早应变使危机消弭于无形。首先利用现代信息自动化管理技术，在广泛收集信息情报的基础上，科学地预测和评估医院所存在的危机，并根据医院管理的特点，制定切实可行的预防预案；其次，危机监控和预测人员要深入医疗第一线，研究医院存在的危机情况，密切注意可能引发危机的蛛丝马迹，并及时调整预案；再次，对可能出现的危机采取定性评估与定量评估相结合的方法，充分考虑危机的动态变化及综合各方面的信息资料，使危机预测准确客观。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

（三）构建良好的信息沟通渠道在维护行业健康发展和对突发新闻追踪的博弈上，新闻记者往往都会选择后者，因此医院危机事件的管理也始终避不开新闻媒介这个结。医院在应对危机时，要保证自身的信息渠道畅通，全体员工要迅速对危机达成共识，通过新闻发言人一口对外发布信息，通过媒体，让社会了解事件的真相和医院的态度；通过媒体树立医院在危机中的良好形象。医院必须学会运用媒体，引导公众，为医院处理危机创造一个良好的舆论环境。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

（四）做实品牌降低危机发生几率做实品牌对医院避免危机事件具有极其重要的作用。做实品牌要严格按规范办事，为自己打造出最核心的竞争力，同时可为医院创造效益。《医疗机构管理条例》及配套的政策、法规，基本上对医院和医护人员的工作流程和环节都进行了规范，如果医院的全体员工按照这些规范去做，就不会在环节上授人以柄，自然也就降低了发生危机的几率。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

（五）倡导全员危机意识在危机事件中，医院全体员工是一个利益共同体，每个人都对危机事件负有责任，医院陷入危机之中，医院里任何一个人的言行都将有可能影响事件的发展态势。令人遗憾的是，在最近一系列医院危机事件中，尽管管理者为处理事件弄得焦头烂额，往往在快要取得成效的时候，常因内部某员工的一句话而前功尽弃，这无疑是医院危机管理中难以容忍的。从这个角度而言，医院危机管理的教育和培训的对象不仅仅是医院院长和科室主任，还应包括普通的医护人员。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

三、医院危机处理的策略 医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

最好的危机管理结果是化解问题于无形，其次才是危机爆发后的危机处理。最佳的危机处理策略是缩短危机的延续时间、避免或减少后遗症的发生。医院危机处理的策略包括以下几方面。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

?（一）建立危机意识医院管理者对可能引发医院危机事件的核心利益相关者要做到心中有数，比如患者或患者家属，并认真研究这个核心利益相关者在危机事件中可能的需求。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

（二）调查和发现危机早筹划，早动手可以为医院危机管理赢得主动权。医院管理者应重视危机调查，通过调查旨在发现潜存危机，立即予以处理或防范，进而完成各项应变计划，以备不时之需。（三）建立危机处理小组这个小组应是医院的内力与外智的最佳结合，应包括明确的上级指导机构，明确的战略决策部门、研究咨询部门、操作执行部门和信息沟通部门。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

（四）制定危机处理计划包括危机处理主体的确定、处理时机的分析、处理渠道的分析、处理规则的确定以及管理团队的职责，要注意分析危机事件中一些不可预知的黑洞。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

（五）隔绝和处理危机阻止危机的扩散只有隔绝危机的根源，这是危机管理的必要手段。一旦危机爆发，必须快速反应，有效迅速地处理，才能化危机为转机。首先要及时掌握环境变化情势，其次是客观地进行情报的收集分析，理性务实地作出处理决策。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

（六）善于与媒体沟通现在很多大众媒体关注的是新闻的爆炸性、独家性，而医院的目的是要化解可能产生的危机，因各自的追求不同，这个时候医院与媒体沟通时，稍有不慎就可能陷入被动。医疗机构应该重视通过与媒体的沟通，大胆地公开那些医院单方面无法解决的矛盾，让全社会都能理解这种矛盾，让大家都来关心矛盾的解决。医院可以通过公众和媒体对事件的关注，给医院带来正面影响。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

（七）危机的修复管理危机是危险和机遇的结合，危机事件发生后，对医院管理人员和医务人员的心理会造成很大的损伤，但同时又孕育着机遇。在危机事件处理完毕后，医院管理者依然还要努力挽回危机所造成的损失，同时要对原有的品牌形象进行重建，一些不合时宜的规则必须再造，对危机处理者论功行赏，对受到伤害者予以调理和治疗。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

当前，处于关键转型期的公立医院，既要应对公共卫生领域的危机，还要面对的医疗市场、人才竞争等引发的其他危机，医院管理者应该密切关注医院危机管理这个重要问题，而危机管理最大意义不是出现后如何应对而是如何防止危机的发生，因此医院管理者应时刻树立忧患意识，注意与各方面进行有效地沟通和交流，努力扬长避短、扬利避害，深刻反思已经存在的诸多管理漏洞，消除医院自身的缺点和对医院不利的各种影响因素，做到准备于日常，防患于未然。医药招商，医药代理，中国医药（一七医药网)

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